Nachdem die auf der Orange-Website versprochene Neukunden-Gutschrift von CHF 100.– auch auf der fünften Rechnung nicht erschien, habe ich mal wieder bei Orange angerufen. Und plötzlich heisst es nun: Die gilt gar nicht fürs iPhone. Reklamationen bitte an info@orange.ch.

Hier nun also meine Reklamation:

—

Sehr geehrte Damen und Herren

Im Juli 2008 haben meine Frau und ich bei Orange das neue iPhone 3G mit einem iPhone Optima 30 Abo gekauft, und haben von unseren bisherigen Mobilfunkanbietern als Neukunden zu Orange gewechselt.

Dabei hiess es auf der Orange-Website sinngemäss:

1. beim Kauf eines neuen Mobiltelefons mit Orange-Preisplan erhält man bei der Rückgabe des alten Mobiltelefons 50 Fr. gutgeschrieben.

2. Für die Vermittlung eines Neukunden erhält ein bisheriger Kunde 50 Fr. gutgeschrieben.

3. Beim Neuabschluss eines Orange-Preisplans erhält der Neukunde 100 Fr. gutgeschrieben.

Sämtliche dieser Vorteile wurden uns als Neukunden aber verweigert.

Zu 1.: Hier erhielten wir im Orange-Shop Bern Zytglogge/Kornhausplatz die Mitteilung, dass dies nicht möglich sei, weil wir die iPhones im Online-Shop von Orange bestellt hätten. Dort sei das iPhone sowieso bereits günstiger als im Laden (wo die iPhones noch lange Zeit ausverkauft waren), auch deshalb sei hier diese Gutschrift nicht möglich.

Zu 2.: Das Abo meiner Frau begann ein paar Tage vor meinem Abo. Das ausgefüllte Formular, mit dem sie mich als Neukunden vermitteln wollte, wurde im Orange-Shop ebenfalls mit der Begründung zurückgewiesen, dass wir die iPhones im Online-Shop von Orange bestellt hätten und nicht im Laden gekauft. Meine Frau sei auch noch nicht lange genug Orange-Kundin, als dass sie mich hätte vermitteln können.

Zu 3.: Nachdem die Gutschrift auch auf der zweiten und dritten Rechnung nicht erschien, habe ich mehrmals bei der Orange-Hotline angerufen. Dort hatten mir ihre Mitarbeiter (zuletzt ein Herr Steiner aus der Büroabteilung) erklärt, dass diese Gutschrift aus administrativen Gründen erst etwa ab der vierten Rechnung gutgeschrieben würde.

Nachdem die Gutschrift auch auf der vierten und heute erhaltenen fünften Orange-Rechnung nicht erschien, habe ich erneut bei der Orange-Hotline angerufen. Dort sagt mir Herr Loher nun, dass die Neukunden-Gutschrift überhaupt nicht für iPhone-Abos gelten würde, und dass deshalb auch keine Gutschrift erfolgen werde. Mehr oder weniger wörtlich: „Die Gutschrift gilt nur für Optima Abos. Sie haben aber ein iPhone Optima Abo, das ist etwas Anderes“.

Dieser Aussage muss ich widersprechen.

Erstens ist ein iPhone Optima 30-Abo trotz seiner Behauptung auch ein Optima 30-Abo, sonst würde es ja auch anders heissen. Wenn VW eine Gutschrift beim Kauf eines neuen Golf verspricht, und diese dann verweigert, weil es ein Golf GTI ist („das ist kein Golf!“), dann wäre diese Verweigerung genauso unverständlich wie beim Optima-Preisplan.

Zweitens unterscheidet Orange bei den Preisplänen erst seit kurzem zwischen den „normalen“ Preisplänen und Preisplänen für das iPhone (Prima, X-treme, Optima, Maxima, Orangeclick PrePay, X-treme PrePay, iPhone). Beim Abschluss unserer Abos waren bei den Preisplänen lediglich Optima, Maxima, X-treme, Prima, X-treme PrePay und orangeklick.ch aufgeführt. Damit gehörte das iPhone Optima-Abo sicher damals noch zu den Optima-Angeboten.

Ausserdem hiess es damals auf Ihrer Website unter dem Stichwort „Wechseln Sie zu Orange“:

„Werden Sie Orange Kunde und profitieren Sie von einem attraktiven Angebot*:

– CHF 100.– Guthaben auf Ihrer ersten Orange Rechnung
– (…)

* Nur gültig, wenn Sie einen Orange Preisplan für 12 oder 24 Monate abschliessen (mit Ausnahme von PrePay Unlimited, orangecklick.ch und Geschäftskunden).“

Die Neukunden-Gutschrift von je CHF 100.– steht uns demnach zu.

Insofern erwarte ich Ihre Rückmeldung, wann und wie uns die je CHF 100.– gutgeschrieben werden.

Um baldmöglichste Antwort wird gebeten.

Mit freundlichen Grüssen.

—

Sechs Tage später trifft dann die folgende Antwort von Orange ein:

„Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Ich kann Sie sehr gut verstehen, wenn Sie über diese Erfahrung etwas verärgert sind.

Es ist jedoch tatsächlich so, dass für die iPhone Preispläne welche etwas speziell sind, auch spezielle Konditionen gelten. So auch für unsere diversen Promotionsangebote. Dies wurde Ihnen alles korrekt mitgeteilt:

1. + 2. Diese Aktionen sind auf keinen Fall für iPhones gültig. Auch ist erstere Aktion nur gültig, wenn das Handy BEIM Vertragsabschluss im Orange Center abgegeben wird. Da Sie den Vertrag aber online abgeschlossen haben, ist dies sozusagen „doppelt ungültig“.

3. Dazu haben wir tatsächlich einige Anfragen erhalten. Es ist verständlich, dass die Namensgebung „iPhone Optima“ und „Optima“ möglicherweise darauf schliessen lässt, dass es sich dabei um das selbe Angebot handelt. Dem ist allerdings nicht so. Die iPhone Preispläne sind tatsächlich um einiges attraktiver als das reguläre Optima Angebot. Dem war besonders zu Beginn so, da es sich bei dem 1 GB inbegriffenen Datenvolumen, bisher um ein einzigartiges Angebot handelte.

Mittlerweile bieten wir eine Zusatzoption an, die dies auch für gewöhnliche Telefone möglich macht. Die mit den iPhone Preisplänen inbegriffenen kostenlosen 100 WLAN Minuten und 50 Gratis-SMS, sind aber nach wie vor iPhone Kunden vorbehalten. Diese beiden Extras bieten einen Mehrwert von CHF 37.50 / Monat (WLAN Minuten: 100 x CHF 0.30 und SMS: 50 x CHF 0.25) für iPhone Kunden.

Sie können sich durch diese Regeln bezüglich der Promotionen möglicherweise etwas benachteiligt fühlen, sollten aber dabei nicht vergessen, dass diese Preispläne auch Vorteile bringen, welche nur Ihnen vorbehalten sind.

In der Hoffnung auf Ihr Verständnis in dieser Sache, wünsche ich Ihnen noch einen schönen Nachmittag.

Freundliche Grüsse“

—

Mit dieser absolut unbefriedigenden Antwort bin ich natürlich nicht einverstanden, und schicke noch am selben Abend folgende Rückmeldung zurück:

„Besten Dank für Ihre Antwort und Ihre Erklärung zu den einzelnen von mir angesprochenen Punkten.

Leider teile ich Ihre Ansicht zur 100 Fr.-Gutschrift für Neukunden (mein bisheriger Punkt 3) nach wie vor nicht. In der Beilage schicke ich Ihnen deshalb den eingescannten Ausdruck der Orange-Website mit, von dem ich zitiert hatte. Orange verspricht hier Neukunden für ihren Wechsel zu Orange eine Gutschrift von 100 Fr., wenn ein Orange Preisplan für 12 oder 24 Monate abgeschlossen wird, mit Ausnahme von PrePay Unlimited, orangeclick.ch und Geschäftskunden. Wir haben ein iPhone Optima 30 Abo für 12 Monate abgeschlossen, das weder ein PrePay Unlimited noch ein orangeclick.ch Abo ist, und wir sind auch nicht Geschäftskunden. Daraus folgt unmissverständlich, dass wir einen Anspruch auf die Gutschrift haben.

Ich möchte Sie bitten, meine Anfrage vom Customer Service an Ihre Rechtsabteilung weiterzuleiten. Ich bin überzeugt, dass Ihre Juristen diese einfache Subsumtion problemlos nachvollziehen können und meine Ansicht teilen werden.

Gerne erwarte ich Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüssen“

Jetzt heisst es also wieder abwarten.

—

Nach zweimaligem Nachfragen und eine Woche später dann die Antwort von Orange:

„Guten Tag

Der eingescannte Ausdruck ist datiert vom 05.07.2008, also sechs Tage vor der Lancierung des iPhones. Diese Angaben konnten sich streng genommen gar nicht auf die iPhone Preispläne beziehen. Aus rechtlicher Sicht hätten Sie also keinen Anspruch darauf.

Bald ist aber Weihnachten, daher schreibe ich Ihnen und Ihrer Frau ausnahmsweise je CHF 100.- gut. Sie werden diese Anpassungen auf Ihrer nächsten Rechnung ersichtlich haben.

In der Hoffnung, dass dies die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit regelt, wünsche ich Ihnen und Ihrer Frau ein schönes Weihnachtsfest und einen guten Rutsch ins neue Jahr.“

—

Zu meiner Zufriedenheit? Nicht wirklich. Zwar ist es schön, dass die Gutschrift nun doch noch erfolgt, aber die Begründung ist natürlich lausig. Bis zur Lancierung des iPhone 3G hatte sich an der Orange-Website nichts mehr verändert – hier müsste Orange das Gegenteil beweisen. Die versprochene Gutschrift jetzt als gnädige Ausnahme und Weihnachtsgeschenk hinzustellen ist wirklich ein starkes Stück. Nur ja nie zugeben, dass man im Unrecht war, und sich ja nie entschuldigen. Das scheint die Devise der grossen Firmen zu sein, denen man als kleiner Kunde ja sowieso egal ist.

Verfasst in der Kategorie: iPhone, Orange von Thomie am Donnerstag, 4. Dezember 2008
3 Comments »
 
Permalink zu diesem Post: iPhone-Abo: Orange will bei Neukunden-Gutschrift tricksen