Cablecom kann nicht zwischen April und Januar unterscheiden. Deshalb war der Blögger zu Hause für viereinhalb Tagen ohne Internet und ohne Telefon. Erst beim 10. Anruf bei Cablecom fand ich jemand, der helfen wollte. Als Kunde scheint man Cablecom sonst aber egal zu sein.

Mit Einschreiben vom 27. Januar 2009 hatten wir unsere Cablecom-Abonnemente unter Einhaltung der vertraglichen Fristen wie folgt gekündigt:

– Hispeed Internet per Ende April 2009
– Digital Phone per Ende April 2009
– Digital TV per Ende März 2009

In der Folge wurde unsere Internet- und Telefonverbindung jedoch nicht wie gewünscht per Ende April 2009, sondern bereits per Ende Januar 2009 abgeschaltet.

Zuerst hatten wir keinen Zusammenhang vermutet, als am darauffolgenden Samstag Abend, dem 31. Januar 2009, plötzlich unser Internetzugang und Telefon nicht mehr funktionierten. Erst der Anruf bei der Cablecom-Supporthotline brachte dies ans Licht.

1. Anrufversuch: Samstag, 31. Januar 2009, 22:40 Uhr:
Um diese Zeit war bei Cablecom niemand mehr erreichbar.

1. Anruf: Sonntag, 1. Februar 2009:
Herr Meier vom technischen Support erzählt, dass gemäss dem Eintrag im System unsere Dienste per 31. Januar 2009 gekündigt und abgeschaltet wurden. Weitere Informationen, wie es zur Verwechslung kommen konnte, habe er auch nicht. Und er könne nichts unternehmen, dafür sei die Administration zuständig, welche erst ab Montag wieder erreichbar sei. Die Wiederaufschaltung werde bestenfalls 15 Minuten dauern.

2. Anruf: Montag, 2. Februar 2009, 8:13 Uhr:
Der zweite Tag ohne Internet und Telefon. Ich melde Frau Elmali den Fehler von Cablecom bzw. den verwechselten Abschalttermin. Ich erkläre zum ersten Mal, dass ich teilweise von zu Hause aus arbeite, und dass dies ohne Internetzugang nicht möglich sei. Ich setze ihr eine Frist bis zum Mittag desselben Tages für das Wiederherstellen meiner Internet- und Telefonverbindung. Sie wolle dies an die Kündigungsabteilung weiterleiten, welche zuständig sei. Ich erhalte eine Bearbeitungsnummer.

3. Anruf: Montag, 2. Februar 2009, 12:20 Uhr:
Ich frage Frau Abdalla, wieso mein Internetzugang noch immer nicht wieder funktioniert. Sie sagt mir, dass mein Fall noch immer in Bearbeitung sei, verspricht aber, nochmals eine Meldung abzusetzen. Ich sage, dass Internetzugang und Telefonanschluss bis heute Abend wieder aufgeschaltet sein müssen.

4. Anruf: Montag, 2. Februar 2009, 15:22 Uhr:
Ich bitte Herrn Gysi, mich mit seinem Vorgesetzten zu verbinden. Er legt mich minutenlang in die Warteschlaufe und erklärt mir dann, er habe den Fall gerade mit seinem Vorgesetzten besprochen. Dieser werde eine Eskalationsmeldung machen, so dass mein Fall innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werde, und nicht erst innerhalb von 48 Stunden. Auf meine Frage, wieso denn dies nicht bereits Frau Elmali am Morgen so gemacht habe, weil es ja auch da schon möglichst schnell gehen sollte, weiss er keine Antwort. Auch ihm erkläre ich, dass ich teilweise von zu Hause aus arbeite, und dafür auf einen funktionierenden Internetzugang angewiesen sei. Er erklärt mir ebenfalls, dass die Kündigungsabteilung für meinen Fall zuständig sei. Er habe aber keine direkte Verbindung dorthin und könne dort auch nicht anrufen, was ich für sehr merkwürdig halte.

5. Anruf: Montag, 2. Februar 2009, 17:51 Uhr:
Eine Frau mit unverständlichem Namen sagt entgeistert: „Ihr Anliegen wurde ja erst um halb fünf aufgenommen, da arbeitete auf dieser Abteilung bereits niemand mehr“, und vertröstet mich auf den nächsten Tag.

Durch den fehlenden Internetzugang erleide ich einen ersten Arbeitsausfall.

6. Anruf: Dienstag, 3. Februar 2009, 9:04 Uhr:
Der dritte Tag ohne Internet und Telefon. Frau Löffel verspricht mir, dass der zuständige Vorgesetzte noch am selben Morgen zurückrufen werde. Er sei gerade noch am Telefon. Ich erkläre erneut, dass ich teilweise von zu Hause aus arbeite, und ich ohne Internetverbindung nicht arbeiten könne. Ich setze ihre eine (dritte) Nachfrist bis heute Nachmittag, dann müsse mein Internetzugang wieder funktionieren.

7. Anruf: Dienstag, 3. Februar 2009, 12:12 Uhr:
Ich frage Herrn Gerber, wieso mich der Vorgesetzte noch nicht zurückgerufen hat. Er sagt, dass der Vorgesetzte noch im Laufe des Tages zurückrufen werde. Auch ihm erkläre ich, dass mein Internetzugang heute um 16 Uhr wieder funktionieren müsse. Dann nämlich werde ich nach Hause gehen, und dort müsse ich arbeiten können. Ansonsten müsse ich eine alternative Internetverbindung besorgen.

8. Anruf: Dienstag, 3. Februar 2009, 14:50 Uhr:
Auch Herr Morera vertröstet mich auf den Rückruf des Vorgesetzten, der aber auf jeden Fall noch im Laufe des Tages erfolge. Ich erkläre ihm, dass er mich noch vor 16 Uhr zurückrufen soll. Denn dann werde ich mich auf den Weg nach Hause machen, um zu arbeiten. Falls mein Internetzugang bis dahin nicht wieder funktioniere, sei ich gezwungen, mir auf Kosten der Cablecom einen alternativen Internetzugang zu beschaffen.

Auch diese dritte und letzte Nachfrist läuft ab, ohne dass der Vorgesetzte zurückgerufen hätte oder der Internetzugang bzw. Telefonanschluss wieder aufgeschaltet worden wäre. Ebenfalls sind nun 24 Stunden vergangen seit der Eskalationsmeldung, ohne dass dies etwas genützt hätte. Es ist nicht absehbar, wie lange die Wiederaufschaltung dauert. Glauben kann ich mittlerweile sowieso keinen der Aussagen der Cablecom-Mitarbeiter mehr – bisher wurde kein einziges der Versprechen eingehalten.
Ich habe mich in der Zwischenzeit nach einem alternativen Internetzugang erkundigt, der ohne Wartezeit sofort aufgeschaltet werden kann und auch möglichst preisgünstig ist (Schadenminderung). In einem Orange-Shop kaufe ich einen „Internet Everywhere“ USB-Stick und löse ein „Internet Everywhere Day“ Abo – die preisgünstigste Variante, die auf die Schnelle zu finden war (Quittungskopien liegen bei). Endlich kann ich zu Hause wieder arbeiten.

Durch die Besorgung und Inbetriebnahme erleide ich einen weiteren Arbeitsausfall von einer Stunde. Ausserdem beginne ich einen Imageverlust meiner selbständigen Erwerbstätigkeit aufgrund der fehlenden Erreichbarkeit übers Festnetz (Ansage: „Dieser Anschluss ist nicht vergeben“) zu befürchten. Ich tätige dringende Anrufe übers Mobiltelefon.

9. Anruf: Mittwoch, 4. Februar 2009, 13:29 Uhr:
Der vierte Tag ohne Cablecom-Internet und Telefon. Herr Bunjtore weiss auch nicht, wieso der Vorgesetzte, ein Herr Ramadani am Cablecom-Sitz in Biel, immer noch nicht zurückgerufen hat. Er würde ihm jetzt eine E-Mail schreiben und ihm mitteilen, dass er mich dringend anrufen soll. Dies sei verlässlicher als „nur“ die Meldung übers System, welche die anderen Hotline-Mitarbeiter gemacht hatten. Er kann meine Frage nicht beantworten, wieso diese das nicht auch so gemacht hatten.

10. Anruf: Mittwoch, 4. Februar 2009, 16:36 Uhr:
Noch immer habe ich keinen Rückruf erhalten. Ich rufe erneut an, und habe in Frau Danieli scheinbar endlich jemanden gefunden, der helfen möchte. Sie bespricht den Fall mit ihrer Vorgesetzten (?), die danach ans Telefon kommt.

Frau Beverelli verspricht, sich um alles zu kümmern. Es könne aber schon bis am Freitag dauern, bis unser Internetzugang und Telefonanschluss wieder aufgeschaltet seien. Sie entschuldigt sich für die Fehler, die bei Cablecom passiert sind. Die Eskalationsmeldung sei zwar richtig ins System eingegeben worden, sei danach aber irgendwie nicht weiterbearbeitet worden. Ausserdem könne sie mein Kündigungsschreiben nicht finden. Ich nenne ihr die Tracking-Nummer des Einschreibens und teile ihr mit, dass die Cablecom den Erhalt meines Briefes mit Stempel und Unterschrift quittiert habe (Rückschein). Ich vermute, dass der fehlbare Angestellte, welcher für die falsche Abschaltung unserer Dienste verantwortlich war, seinen Fehler bemerkte und unsere Kündigung verschwinden liess, um Beweismaterial für seinen Fehler zu vernichten.
Frau Beverelli bietet mir als Entschädigung den Erlass der Monatsgebühr an und verspricht, sich morgen Donnerstag um 15 Uhr bei mir telefonisch zu melden, um mich über den Stand der Wiederaufschaltung zu informieren. Ich teile ihr mit, dass ich bei Orange einen alternativen Internetzugang gelöst habe, dessen Kosten ich Cablecom weiterbelasten werde, und frage sie nach der Adresse der Beschwerdeabteilung.

Donnerstag, 5. Februar 2009:
Der fünfte Tag ohne Cablecom-Internet und Telefon. Leider warte ich vergeblich auf den versprochenen Rückruf von Frau Beverelli. Immerhin wird um ca. 13:50 Uhr unsere Internet- und Telefonverbindung wieder aufgeschaltet.

Aufgrund der durch Cablecom verursachten falschen Abschaltung unseres Internet- und Telefonzugangs und der unverhältnismässig langen Wartezeit bis zur Wiederaufschaltung beider Dienste sind uns Unannehmlichkeiten und Schäden entstanden.

Insofern habe ich von Cablecom per Einschreiben/Beschwerde gefordert:

• Eine schriftliche Entschuldigung
• Schadenersatz (v.a. Bezahlung des Orange Internet Everywhere Stick und Abos während der Mindestvertragsdauer) sowie eine angemessene Entschädigung
• Eine Erklärung, wieso unser Fall nicht von Anfang an mit hoher Priorität behandelt wurde und wieso die Lösung des von Cablecom verursachten Problems fünf Tage anstelle der „bestenfalls 15 Minuten“ dauerte.

Noch glaube ich aber nicht daran, von Cablecom je irgendetwas zu hören. Aber mal abwarten.

—

Am nächsten Tag trifft ein Brief der Cablecom beim Blögger ein:

„cablecom hispeed internet und digital phone: Anmeldebestätigung.

Herzlich willkommen bei cablecom – und besten Dank für Ihre Anmeldung für cablecom hispeed internet und digital phone. Eine Zusammenfassung Ihrer Bestellung vom 5. Februar 2009 haben wir diesem Schreiben beigelegt.“

– Das galoppierende Chaos!

Verfasst in der Kategorie: Cablecom von Thomie am Dienstag, 3. Februar 2009
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