Seit dem 24. Juli 2008 bin ich Kunde von Orange. Ich habe bei Orange das damals neu erhältliche iPhone 3G gekauft und ein „iPhone Optima 30“-Abonnement abgeschlossen. In diesem inbegriffen waren 30 Gesprächsminuten auf Schweizer Fest- und Mobilfunknetznummern, 50 SMS, 1 GB Datentransfer und kostenlose Anrufe auf 3 Lieblingsnummern aus dem Schweizer Fest- und Mobilfunknetz zu einem monatlichen Preis von 44 Franken. Diesen Vertrag habe ich jährlich jeweils für 12 Monate verlängert, einmal (im Jahr 2010) beim verbilligten Kauf eines neuen iPhone 4, danach jeweils ohne Kauf eines neuen Mobiltelefons, wobei ich einen monatlichen SIM-only-Rabatt von 15 Franken erhalten habe, womit mich das Abo seit einiger Zeit monatlich 29 Franken kostet. Die enthaltenen Leistungen reichen für meine Bedürfnisse in der Regel aus.

Das „iPhone Optima 30“-Abonnement kann seit längerer Zeit nicht mehr neu abgeschlossen werden und Orange versucht seit Jahren, mich zum Wechsel auf ein aktuelles „Orange Me“-Abonnement zu drängen, und hat dabei auch schon klammheimlich den Abo-Typ geändert, was ich mit Einschreiben reklamiert hatte. In der Folge wechselte Orange den Abo-Typ wieder zurück. Da alle neueren Orange-Abos entweder weniger Leistungen beinhalten oder teurer sind (interessant: eigentlich würde man das Gegenteil erwarten), habe ich mich jeweils gegen die Änderung des Abo-Typs gewehrt und auf mein Recht (auch gemäss den AGB von Orange), den bestehenden Vertrag zu den vereinbarten Konditionen jeweils um ein Jahr zu verlängern.

Im März 2014 hat mich Orange erneut kontaktiert und mir telefonisch den Wechsel auf ein „Orange Me“-Abo zu 11 Franken teureren monatlichen Gebühren angeboten. Ich habe dieses Angebot abgelehnt und am 11. März 2014 auf Twitter geschrieben:

Orange hat ein paar Tage später über Twitter mit mir Kontakt aufgenommen und per Direktnachricht nach meiner Mobilnummer gefragt, um mir ein neues Angebot zu unterbreiten. Frau NM hat mir in der Folge einen Abo-Vertrag angeboten, der 60 Gesprächsminuten, 3’000 SMS, 1 GB Datentransfer und 3 Lieblingsnummern zum Preis von 25 Franken/Monat nach SIM-only-Rabatt umfasst. Dieses erste bessere Angebot als mein bisheriges Abonnement hat mich überrascht, weshalb ich die Angaben wiederholt und gefragt habe:

Ich habe das Angebot also akzeptiert und ihr gedankt. Damit ist durch die gegenseitige, übereinstimmende Willensäusserung ein Vertrag bzw. eine Anpassung des Vertrags von 2008 zustande gekommen.

Als jedoch auch die folgenden monatlichen Rechnungen immer noch die ursprüngliche Grundgebühr von 29 Franken anstelle der neuen Grundgebühr von 25 Franken aufführten, habe ich mich am 19. Juni 2014 erneut per Twitter an Orange gewandt. Orange versprach, das abzuklären und sich wieder zu melden. Nachdem ich nichts mehr von Orange gehört habe, habe ich am 8. Juli 2014 Orange erneut kontaktiert.

Am 17. Juli 2014 versuchte der Orange-Mitarbeiter DM zu einem ungünstigen Zeitpunkt, mich (einmalig) telefonisch zu erreichen, und hat mir danach ein E-Mail geschickt. Scheinbar war er nicht über die vereinbarte Vertragsanpassung informiert, weshalb das E-Mail einen wirren Eindruck macht. Er meldet mir, dass im System ein Wechsel des Preisplans per 10. Juli 2014 eingetragen sei, jedoch für „Orange Me Swiss 60 und 1 GB Datenvolumen für monatliche CHF 45.-“ ohne weitere Ermässigung. Gleichzeitig bietet er einen viel schlechteren Preisplan an.

Ich habe in der Folge bei Orange angerufen, um auf die vereinbarte Vertragsanpassung aufmerksam zu machen, die Frau NM – davon musste ich nach diesem E-Mail ausgehen – nicht im System eingetragen hatte. Frau D bestätigt am Telefon, dass im System ausser des Preisplanwechsels vom 9. Juli 2014 keine weiteren Einträge vorhanden seien. Sie verfügt über keine direkte E-Mail-Adresse, an die ich ein Bildschirmfoto der Twitter-Konversation mit Orange schicken kann, und kann den Preisplan nicht auf die vereinbarten Konditionen anpassen.

Ich sage ihr, dass ich damit nicht einverstanden bin und unter diesen Umständen einer Preisplanänderung nie zugestimmt hätte. Sie solle meinen Preisplan auf das bisherige „iPhone Optima 30“-Abo zurückwechseln. Sie erklärt mir, dass dies nicht möglich sei. Ich gehe davon aus, dass ihr die Kompetenz dazu fehlt, und frage nach ihrem Vorgesetzten.

Jedoch auch Herr B ist nicht bereit, mir die vereinbarten Vertragsbedingungen zu gewähren oder meinen Preisplan zurückzuändern. Er bietet mir die im Twitter-Angebot enthaltenen Leistungen zu 30 Franken pro Monat an (Grundgebühr 45 Franken, SIM-only-Rabatt 15 Franken) sowie eine einmalige Gutschrift von 5 Franken pro Monat bis zur nächsten Vertragsverlängerung, womit ich ja doch die 25 Franken pro Monat habe. Das habe Frau NM sicherlich gemeint, als sie mir das Angebot auf Twitter machte. Ich widerspreche ihm, da Frau NM nichts von einer zeitlichen Begrenzung geschrieben hat und ich ja auch extra nachgefragt habe, ob das gute Angebot einen Haken habe. Ich erkläre ihm, dass sein Angebot das Problem nicht löst, sondern lediglich aufschiebt: Nach der nächsten Vertragsverlängerung würden die monatlichen Gebühren ja doch wieder 30 Franken betragen. Genau das wolle ich nicht. Er bestätigt mir, dass diese Gutschrift wirklich nur bis zur nächsten Vertragsverlängerung möglich seien und nicht darüber hinaus. Ich lehne sein Angebot daher ab und bestehe auf die mit Frau NM vereinbarten Bedingungen oder ein Zurückwechseln auf mein bisheriges Abonnement. Herr B, schon bisher kein angenehmer Gesprächspartner, ist nun hörbar aufgebracht und sagt, dann solle ich doch mein Orange-Abo kündigen und er werde mich dazu an die Vertragsabteilung weiterleiten.

Nach einer viertelstündigen Wartezeit in der Warteschleife habe ich Herrn T in der Leitung. Er ist erstaunt, von den Geschehnissen zu hören. Er würde es bedauern, mich als Kunden zu verlieren, könne mir jedoch auch nur die zwei Möglichkeiten anbieten, entweder den Vertrag zu kündigen oder beim jetzt eingetragenen Vertrag mit einer Monatsgebühr von 30 Franken nach SIM-only-Rabatt zu bleiben. Ich versichere ihm, nicht zu einem anderen Telekommunikationsanbieter wechseln zu wollen, sondern lediglich entweder die vereinbarten Bedingungen zu erhalten oder zum ursprünglichen Abo-Typ zurückwechseln zu wollen. Ich bitte ihn, das Gespräch so ins System einzutragen. Ich werde mich nun an die Ombudsstelle Telekommunikation wenden und mich zu einem späteren Zeitpunkt wieder bei ihm melden.

Am 18. Juli 2014 melde ich der Ombudsstelle Telekommunikation den Sachverhalt und stelle das folgende Schlichtungsbegehren:

Orange soll sich an den neuen, gültigen Vertrag halten und mir die mit Frau NM vereinbarten Vertragsbedingungen mit einer monatlichen Grundgebühr von 25 Franken nach Abzug des SIM-only-Rabatts ohne zeitliche Beschränkung gewähren. Als Alternative soll Orange meinen Preisplan zum iPhone Optima 30-Abo zurückändern.

Nun bin ich gespannt, wie’s weiter geht.

Verfasst in der Kategorie: iPhone, Orange von Thomie am Freitag, 18. Juli 2014
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