Mein Schwiegervater ist mit uns in den Ferien in den USA. Kurz nach der Rückkehr muss er geschäftlich nach Spanien fliegen. Seinen Flug mit der Swiss hat er übers Internet gebucht, und scheinbar ist dabei etwas falsch gelaufen. Eines Morgens hat er nämlich eine Nachricht auf seiner Handy-Combox: „Sie haben Ihren Flug gleich 3x gebucht, ist das so richtig? Bitte rufen Sie uns an.“

Das funktioniert jedoch nicht: Die Schweizer Kundendienst-Telefonnummer der Swiss ist aus Amerika einfach nicht erreichbar, auch nicht mit der korrekten Vorwahl. Ich fülle im Auftrag meines Schwiegervaters also das Kontaktformular auf der Swiss-Webseite aus und schicke diese Botschaft an Swiss ab:

„Sehr geehrte Damen und Herren, Sie haben mich versucht zu erreichen und mir eine Combox-Nachricht hinterlassen, ich habe meinen Flug doppelt gebucht. Ich bin zurzeit in den USA und kann Sie nicht zurückrufen, da die Swiss-Nummer so nicht gültig sei. Bitte rufen Sie mich deshalb an: [Handy-Nummer] (8-22 Uhr US-Ostküsten-Zeit). Mit bestem Dank und freundlichen Grüssen“

Auf den Rückruf der Swiss warten wir leider vergebens. Dafür taucht beim Schwiegervater das nächste Mal, als wir im Hotel Internetzugang haben, ein Mail von Swiss in der Mailbox auf:

„Herzlichen Dank für Ihr Schreiben. Wir haben Ihr Anliegen geprüft und möchten Ihnen dazu gerne folgende Informationen übermitteln: Sie können uns gerne in den USA auf der Nummer +1 877 359 7947 auf dieser sind wir jederzeit erreichbar. Gerne erwarten wir Ihren Anruf.“

Na wunderbar. Natürlich hatten wir diese Telefonnummer auch auf der Swiss-Webseite gesehen. Nur wird hier wohl kaum jemand deutsch sprechen. Und tatsächlich kommt der Schwiegervater Minuten später total wütend aus seinem Hotelzimmer: Die würden ein komisches Englisch sprechen und nur so leise, er verstehe sie einfach nicht. Hätte sich das der Kundendienstmitarbeiter der Swiss nicht denken können?

Und sowieso: Wir hatten explizit um einen Rückruf gebeten. Wieso hat das die Swiss nicht gemacht?

Erstens kann’s ja kaum an den Kosten liegen. Schliesslich hatten sie bereits angerufen, um die Nachricht auf der Combox zu hinterlassen. Und auch wenn wir im Ausland sind, bezahlt die Swiss ja nur den üblichen Tarif und wir für die Entgegennahme im Ausland.

Zweitens hat die Swiss in Kauf genommen, dass ihre Antwort nicht rechtzeitig eintrifft. Schliesslich haben wir im Ausland lange nicht überall eine kostenlose Internetverbindung, sondern nur an gewissen Orten und in unregelmässigen Abständen. Wer hätte dafür die Verantwortung übernommen, wenn deswegen der zuviel gebuchte Flug nicht mehr hätte storniert werden können?

Und drittens kann mit dem amerikanischen Kundendienst wie gesagt nicht deutsch gesprochen werden. Er ist also lange nicht für jeden Schweizer Anrufer geeignet. Hätte mein Schwiegervater Englisch sprechen wollen, hätte er von Anfang an dort angerufen. Vermutlich hatte der Schweizer Kundendienst auch einen Vermerk im System gemacht, wohl aber nur auf Deutsch. Den Amerikanern muss somit alles nochmals erklärt werden, was beim Anruf vom Handy natürlich gleich nochmals viel teurer kommt.

Wir sind also gleich dreifach enttäuscht vom Swiss-Kundendienst.

Schlussendlich mussten wir dann beim amerikanischen Kundendienst von Swiss anrufen (also ein zweites, teures Telefonat) und konnten die zuviel gebuchten Sitzplätze stornieren. Und dabei wie erwartet alles lang und breit erklären, bis der Mann am andern Ende der Leitung endlich kapierte, worum es geht.

Verfasst in der Kategorie: Einfach falsch! von Thomie am Samstag, 2. Juni 2012
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