Anfang Oktober erhält Frau Blögger von Orange die dritte Rechnung für ihr iPhone Optima 30-Abo, für die Rechnungsperiode 25.8.08 – 24.9.08 (= 1 Monat). Sie hat in diesem Monat die Freigrenzen für Anrufe, SMS und Datentransfer schön eingehalten. Trotzdem ist die Rechnung höher als die Monatsgebühr von Fr. 44.00. Wieso?

Dies verbleibt ein Rätsel. Denn beim ersten Anruf bei der Orange Kundenhotline mit einer Wartezeit von 15 Minuten erklärt ein Herr Cerocci, dass dies daran liegt, dass die Nummernportierung der Swisscom-Natelnummer erst Ende August erfolgt ist. Das erklärt zwar, wieso die Rechnung auf zwei Blätter (August und September) verteilt ist, ist aber trotzdem absolut unlogisch. Denn die Nummernportierung hat ja mit dem bereits laufenden Abovertrag überhaupt nichts zu tun. Zuvor ist eine Nummer gültig, danach eine andere. Trotzdem läuft ein und dasselbe Abo. Dieses Argument wollte Herr Cerocci einfach nicht verstehen, und hat mich nach dem zweiten Erklärungsversuch einfach aus der Leitung geschmissen.

Beim weiteren Anruf bei der Hotline mit einer Wartezeit von 25 Minuten nahm eine Frau Debora Martina ab – und wollte mich partout nicht hören können. Auch nach dem Wechsel vom Kopfhörermikrofon zum Hörer  sowie zur Freisprechfunktion gab sie keine Antwort. Ich hörte lediglich leise die Gespräche der übrigen Orange-Mitarbeiter im Callcenter.

Nochmals anrufen und vielleicht noch länger warten? Sicher nicht. Jetzt fülle ich das Kontaktformular auf der Orange-Website aus. Ich bitte um einen Rückruf sobald als möglich und eine Erklärung für den zu hohen Rechnungsbetrag. Denn nach wie vor machen die in Rechnung gestellten Fr. 45.15 keinen Sinn. Auch wenn Orange den August- und September-Anteil separat abrechnen, sollte es insgesamt „nur“ 1 Monat geben. Und auch falls Orange anstelle der Monats-Pauschale die einzelnen Tage gezählt hat, stimmt die Rechnung nicht. Damit müsste sie nämlich Fr. 45.45 betragen (44.- : 30 x 31).

Des Weiteren warten wir immer noch auf die Gutschrift von Fr. 100.-, die Orange allen Neukunden als Prämie für den Wechsel zu Orange verspricht. Einer früheren Kundendienst-Auskunft zufolge kann diese aus technischen Gründen erst ab der dritten Rechnung erfolgen. Ja, das wäre also diese gewesen!

Bisher blieb meine Beschwerde und die Aufforderung zum Rückruf unbeantwortet. Wahrscheinlich weiss Orange selbst nicht, wieso sie ein so grosses Chaos haben.

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Auch zwei Tage nach meiner Bitte um einen baldmöglichsten Rückruf hat sich noch niemand bei mir gemeldet. Schön, dass Orange die Kundenzufriedenheit scheinbar überhaupt nicht interessiert. Ich habe also erneut bei Orange angerufen, diesmal aber direkt in der Büroabteilung. Dort hatte ich mit Herrn Steiner endlich jemanden am Telefon, der mein Anliegen verstand. Er stimmte mir zu, dass der Rechnungsbetrag dem normalen Monats-Abopreis entsprechen müsse. Nach seiner Abklärung rief er mich am nächsten Tag zurück. Er wisse immer noch nicht, wie dieser Fehler entstanden sei – die Tücken der Technik, vermutlich. Wir sollen die erhaltene Rechnung bezahlen, und er schreibt die Differenz der nächsten Rechnung gut. Danke, Herr Steiner – endlich mal ein wirklich kompetenter Orange-Mitarbeiter!

Auf den übers Kontaktformular gewünschten Rückruf warte ich noch immer.

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Wouw: Gute 6 Tage nach meiner Bitte um baldmöglichsten Rückruf kommt nun tatsächlich noch ein Telefonat von Orange – sechs Tage!!. Naja. Worum es denn gehe, fragt die Frau, ohne wirklich eine Ahnung vom Fall oder die elektronische Rechnungskopie vor sich zu haben. Und kapiert auch nicht, worum es sich beim ja bereits gelösten Problem handelt. „Das muss wohl an der Swisscom-Nummer liegen“, sagt sie, und ist froh zu hören, dass sich in der Zwischenzeit alles schon aufgeklärt hat, und sie nichts weiter unternehmen muss. Was für ein toller Kundenservice!

Verfasst in der Kategorie: iPhone, Orange von Thomie am Dienstag, 7. Oktober 2008
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