Wir haben unsere Sommerferien bereits hinter uns. Nach einer Florida-Rundreise waren wir ein paar Tage in New Orleans und verbrachten zum Abschluss eine Nacht in Miami Beach. Dafür haben wir bei ebookers.ch dreimal einen Mietwagen gebucht, da uns das Preis-Leistungs-Verhältnis hier überzeugt hatte – ein Trugschluss, wie wir leider feststellen mussten.

Zwang zur Tankfüllung: Keine Widerrede!

Bei der Übernahme des Mietwagens in New Orleans werde ich von der Mietwagenfirma Dollar Rent-a-Car gezwungen, eine Tankfüllung zu bezahlen. Dafür könne ich den Mietwagen mit leerem Tank zurückbringen. Das sei mit ebookers.ch so vereinbart. Ich ärgere mich, aber es bleibt mir nichts anderes übrig, als die Tankfüllung zu bezahlen – umgerechnet 87.19 Franken. All das Benzin können wir niemals gebrauchen. Wir sind hauptsächlich in der Stadt unterwegs und haben nur noch eine Fahrt zu einer Südstaaten-Plantage geplant. Es gelingt uns beim besten Willen nicht, mehr als 50% der Tankfüllung zu verfahren, womit die Mietwagenfirma das restliche Benzin gratis zurück erhält, zusätzlich zum sicher günstigeren Einkaufspreis, als uns in Rechnung gestellt wurde.

In der Zwischenzeit habe ich im Hotel nochmals unsere ebookers.ch-Buchung überprüft. In der Buchungsbestätigung ist der „Gesamtpreis inklusive Taxen und Gebühren“ aufgeführt. Von obligatorischen Zusatzkosten ist nirgends die Rede, weder in dieser Buchungsbestätigung noch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, den Mietwagenbestimmungen oder im FAQ-Bereich der ebookers.ch-Webseite. So können wir auch nicht genau sagen: Wurden wir hier von ebookers.ch oder von Dollar übers Ohr gehauen?

Reklamation: schwierig

Geht es um eine Kontaktaufnahme, gibt sich die ebookers.ch-Webseite wie zwielichtige Angebote: Keine E-Mail-Adresse ist weit und breit zu finden. Anrufen werde ich sicher nicht. Die Telefonkosten aus Amerika sind zu hoch, ausserdem sind die Schweizer Bürozeiten wegen der Zeitverschiebung unpraktisch.

Was macht man also in der heutigen Zeit: Ich hinterlasse ebookers.ch einen Eintrag auf ihrer Facebook-Seite und verlange eine Antwort, um in ein paar Tagen in Miami nicht nochmals dasselbe Debakel erleben zu müssen. Daraufhin erhalte ich zwar bald eine Antwort, ich solle meine Buchungsnummern und Kontaktdaten per Nachrichten-Funktion schicken. Das mache ich und bekomme die Rückmeldung, dass die Daten weitergeleitet wurden und sich jemand vom Kundendienst direkt bei mir melden werde. Die versprochene Rückmeldung wird erst eintreffen, wenn wir bereits wieder zurück in der Schweiz sind.

In der Zwischenzeit meldet sich eine weitere Person und hinterlässt auf der Facebook-Seite diesen Kommentar: „Kenne das von Dollar, da ich das Auto aber länger hatte, konnte ich den Tank leer fahren. Habe später gelesen und gehört, man könne darauf bestehen, das Auto selber vollgetankt wieder zurück zu bringen. Dann aber auf keinen Fall die Quittung vergessen, sonst wird einfach ne andere Fee geadddet.“ Das werde ich so machen.

Tankfüllung zum Zweiten

Es hat nicht funktioniert. Auch der Dollar-Mitarbeiter in Miami hat darauf bestanden, ich müsse die Tankfüllung bezahlen, ansonsten würde ich das Mietauto nicht bekommen. Selbst zu tanken käme nicht in Frage. Ich habe die Vorgesetzte verlangt, und sie haben mir beide erklärt, dass dies so von ebookers vorgeschrieben werde. Sie haben mir sogar die Meldung gezeigt, die bei meiner Buchung auf ihrem Computerbildschirm angezeigt wird: „Tour Operator (= ebookers) requires customer (= mich) to purchase Pre-Paid Fuel.“

Und nicht nur das: Sie führen mir vor, das in der Liste der (freiwilligen!) Zusatzoptionen das Häkchen der Option „Tankfüllung“ nicht entfernt werden kann, selbst wenn sie es wollten. Eben: ebookers.ch habe dies so vorgeschrieben. Es blieb mir also auch hier nichts anderes übrig, als die Tankfüllung zu bezahlen, diesmal umgerechnet 90.22 Franken. Das hat mich umso mehr geärgert, als wir das Auto hier wirklich nur für die Fahrt vom Flughafen zum Hotel und zurück brauchen und nicht einmal 10% der Tankfüllung verbrauchen können.

Gut versteckt: der einzige Hinweis auf die obligatorischen Zusatzkosten

Auf dem Heimweg in die Schweiz erreicht mich dann die Antwort von ebookers.ch. Wie auch die bisherigen Rückmeldungen ist dieses Mail nicht mit einem Namen unterzeichnet; als ob ebookers.ch etwas zu verbergen hätte und deshalb immer nur anonym auftreten will. Auch dies ist höchst dubios. Der anonyme Mitarbeiter schreibt also:

„Bei der Buchung wurde Ihnen angezeigt welche Optionen im Preis inbegriffen sind und welche Optionen nicht inklusive sind. Darunter fällt auch die Tankfüllung welche nicht inklusive ist. Folgendes wurde Ihnen bei der Buchung angezeigt:

Tankfüllung: Der Mietwagen wird mit einem vollen Tank geliefert und sollte leer zurückgegeben werden. Hierfür wird eine Gebühr erhoben, die vor Ort zu bezahlen ist. Nicht benötigter Kraftstoff, der sich noch im Tank befindet, wird nicht auf diese Gebühr angerechnet.

Im Preis enthalten:
Unbegrenzte Kilometer
Haftpflichtversicherung
Örtliche Steuer
Örtliche Service Gebühr
Vollkaskoversicherung für eventuelle Schäden am Mietwagen oder bei Diebstahl, OHNE Selbstbehalt.
Haftpflichtversicherung / erhöhte Haftpflichtversicherung
Flughafen Service Gebühr
Zulassungsgebühr

Im Preis nicht enthalten:
Säuglingssitz
Pannenhilfe
Navigationssystem
Zusatzfahrer
Insassenunfallschutzversicherung
Tankfüllung: Der Mietwagen wird mit einem vollen Tank geliefert und sollte leer zurückgegeben werden. Hierfür wird eine Gebühr erhoben, die vor Ort zu bezahlen ist. Bitte beachten Sie, dass bei einigen Anbietern die Altersgrenze von 21 Jahren bis 25 Jahren variieren kann. Diese Zusatzgebühr ist auch abhängig von der angemieteten Fahrzeugkategorie.

Durch das Abschliessen der Buchung haben Sie diese Konditionen akzeptiert und daher können wir Ihnen die entstandenen Kosten nicht rückerstatten.“

Das stimmt so natürlich nicht ganz, denn mir wurde nichts „angezeigt“. Aber so weiss ich jetzt zumindest, wo suchen. Und tatsächlich ist es mir dank dieser Information gelungen, diesen Hinweis zu finden. Man hätte selbst (nichts von „wurde angezeigt“) auf einen Link „Preis: Was ist inbegriffen“ klicken müssen. Diese Benennung liess nicht darauf schliessen, dass sich darunter ein Verweis auf obligatorische Zusatzkosten verbirgt, der dann auch noch inmitten einer Liste mit bekannten freiwilligen Zusatzkosten wie Säuglingssitz oder Zusatzfahrer versteckt ist. Oder eher: den ebookers.ch bewusst hier versteckt hat mit dem Ziel, dass ein Hinweis an diesem Ort niemandem auffalle. Auf der gesamten übrigen ebookers.ch-Webseite ist nämlich kein einziger weiterer Hinweis auf die obligatorische Tankfüllung zu finden, weder in den Mietwagenbestimmungen, den Buchungsbestimmungen und -bedingungen noch im FAQ-Bereich. Die Täuschung wird vom Hinweis „Gesamtpreis inklusive Taxen & Gebühren“ noch unterstützt. Der besagt doch wirklich, dass der Mietwagen nicht mehr kosten wird als diese Summe.

Seit über 20 Jahren fahren wir in den Ferien regelmässig Mietwagen, mehrmals in den USA, Spanien und England, zuletzt vor weniger als einem Jahr. Eine Tankfüllung mussten wir dabei noch nie bezahlen oder wurde höchstens als freiwillige Option angeboten.

Gründe für die versteckten Zusatzkosten

Es liegt auf der Hand, dass ebookers.ch durch diesen Trick günstigere Preise als die Konkurrenz oder sogar die Mietwagenfirmen selbst anbieten kann, bei denen alle Kosten korrekt deklariert werden und keine Zusatzkosten hinzukommen. Es ist anzunehmen, dass Dollar ebookers.ch ein besseres Angebot macht, wenn Dollar im Gegenzug eine Tankfüllung in Rechnung stellen darf. Dabei bleibt unklar, ob Dollar von der ungenauen Deklaration dieser obligatorischen Zusatzkosten durch ebookers.ch weiss oder nicht.

Verstoss gegen die Preisbekanntgabeverordnung und das Lauterkeitsrecht

Gemäss Art. 16 des Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie gemäss Art. 10 Abs. 1 lit. h der Preisbekanntgabeverordnung (PBV) besteht beim Vermieten von Fahrzeugen eine Pflicht zur Bekanntgabe des tatsächlich zu bezahlenden Preises. Nach Art. 18 UWG ist es ausserdem verboten, Preise in irreführender Weise bekannt zu geben. Bei der Verletzung dieser Bestimmungen sind neben Bussen auch Geld- und Freiheitsstrafen vorgesehen.

In der Buchungsübersicht auf der ebookers.ch-Webseite ist der Basispreis des Mietwagens sowie (wie schon oben bemerkt) als „Gesamtpreis“ der Preis inklusive Taxen und Gebühren aufgeführt. Dass daneben obligatorische Zusatzkosten in Form der zwingend zu bezahlenden Tankfüllung anfallen, stellt eine solche irreführende Preisbekanntgabe dar. Damit hat sich ebookers.ch also auch strafbar gemacht.

Und wenn wir schon bei Recht und Gesetz sind: Natürlich kann man in Allgemeinen Geschäftsbedingungen dem Kunden alle möglichen Pflichten auferlegen. Auf diese Bestimmungen muss dann aber vor dem Abschicken der Bestellung (oberhalb des Abschicken-Knopfs) hingewiesen werden, wie es auch ebookers.ch korrekt macht. Da an dieser Stelle der Hinweis auf die obligatorische Tankfüllung aber fehlt, wurde diese entgegen der Meinung des namenlosen ebooker.ch-Mitarbeiters nicht Teil des Vertrags.

Der Ombudsman der Schweizer Reisebranche: unbrauchbar

Eigentlich sollen Ombudsstellen ja helfen, die kleinen Leute vor den grossen Firmen zu schützen. Sie sind in vielen Branchen üblich. Leider ist der Ombudsman der Schweizer Reisebranche aber absolut unbrauchbar. Ihm bzw. seinem Team habe ich meine Unterlagen eingeschickt und bald darauf einen Anruf erhalten. Sie kämen nicht draus, was ich wolle, und es habe ja irgendwo gestanden. Bei meiner Frage zu den beiden Gesetzen UWG und PBV habe ich den leeren Blick am andern Ende des Telefons förmlich gehört und aufs Nachfragen die Antwort erhalten, dass beim Ombudsman der Schweizer Reisebranche kein Jurist arbeitet. Aha? Wie wollen sie denn so bei all den juristischen Fragen weiterhelfen, die sich ständig stellen? Wie gesagt: unbrauchbar.

Schade, denn weitere rechtliche Schritte einzuleiten bringt nichts. Die unteren Gerichtsinstanzen schauen ja nicht mal richtig an, was man ihnen einreicht, und entscheiden willkürlich und meist zugunsten der Firma. Die Kosten und Mühen ist das nicht wert.

Fazit: Nie mehr ebookers.ch

Es bleibt mir also nur übrig, hier vor ebookers.ch und seinen Machenschaften zu warnen. Wer für seine Ferien einen Mietwagen buchen will, tut das besser nicht bei ebookers.ch. Oder auf jeden Fall nicht, ohne vorher sämtliche Links auf der ebookers.ch-Webseite anzuklicken. Wer weiss, ob nicht irgendwo noch weitere obligatorische Zusatzkosten versteckt sind. Für uns ist es klar: Wir werden nie mehr bei ebookers.ch etwas buchen, sondern nur noch direkt bei den Mietwagenfirmen.

Dieser Beitrag erfolgt in Kooperation mit dem Autofahrerblog.ch.

Verfasst in der Kategorie: Einfach falsch!, Recht von Thomie am Mittwoch, 1. August 2012
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